Info Korporat
Piagam Perkhidmatan Pelanggan (Piagam) telah diperkenalkan pada tahun 2011 dengan hasrat untuk menggariskan komitmen utama dan piawaian perkhidmatan bagi semua bank dalam penyediaan perkhidmatan kepada para pelanggan mereka. Piagam ini menetapkan komitmen kami dalam penyampaian khidmat pelanggan yang bermutu tinggi. Ia menggariskan jenis perkhidmatan yang kami sediakan, cara untuk menghubungi kami, maklum balas tentang produk atau perkhidmatan yang ditawarkan dan inisiatif kami dalam memberikan perkhidmatan yang lebih baik kepada anda.
Piawaian Perkhidmatan
Prinsip 1: Kenali Pelanggan Anda
Huraian:
Memahami profil pelanggan untuk membolehkan bank:
- Menjangka keperluan dan keutamaan/pilihan pelanggan.
- Menawarkan produk dan perkhidmatan mengikut keperluan pelanggan.
Keputusan yang dijangka:
MEMBINA KEPERCAYAAN
| No | Komitmen | Piawaian Perkhidmatan |
|---|---|---|
| 1.1 | Kami berusaha untuk membantu pelanggan mendapatkan produk yang betul dan bersesuaian mengikut profil/keperluan pelanggan. |
a. Mempunyai kakitangan yang berpengalaman untuk melayan pelanggan. b. Untuk mengenali pelanggan, maklumat pelanggan dikumpulkan semasa proses pembukaan akaun baharu. Ini termasuk melengkapi borang perbankan dan meminta dokumen sokongan. c. Maklumat tentang ciri produk dan yuran perkhidmatan boleh diperolehi pelanggan melalui pelbagai saluran (cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank). d. Bank menjalankan kaji selidik kepuasan pelanggan secara berkala untuk memastikan keperluan pelanggan dipenuhi. |
Prinsip 2: Perkhidmatan Yang Cekap dan Menepati Masa
Huraian:
Memberikan perkhidmatan perbankan asas/am dengan lancar yang mana pelanggan sedar akan:
- Masa yang akan diambil.
- Secara amnya, langkah-langkah untuk melaksanakan arahan beliau.
Keputusan yang dijangka:
BOLEH DIPERCAYAI
Sasaran Tahap Perkhidmatan:
80% daripada pelanggan dilayan dalam lingkungan tahap perkhidmatan yang dijangkakan.
| No | Komitmen | Piawaian Perkhidmatan |
|---|---|---|
| 2.1 | Kami akan menetapkan jangka masa yang tertentu untuk pelbagai perkhidmatan yang ditawarkan. | a. Maklumat tentang tempoh yang diambil untuk menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan seperti piawaian perkhidmatan yang dijangka, boleh diperolehi melalui pelbagai saluran (cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank). |
| 2.2 | Kami akan melayani pelanggan di kaunter perkhidmatan cawangan dengan segera. |
Tempoh menunggu
Tempoh yang diambil untuk melayan pelanggan
|
| 2.3 | Kami akan menguruskan permohonan akaun di kaunter perkhidmatan cawangan dengan cekap. |
Jangka Masa Untuk Permohonan Akaun (Daripada penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap). a. Membuka Akaun Simpanan-i Asas.
b. Membuka Akaun Semasa-i Asas (Akaun Semasa-i Elektronik)
c. Penutupan Akaun
Nota: Tidak mengambil kira masa yang diambil untuk keseluruhan pemprosesan akaun – setiap bank mempunyai sistem pemprosesan/pengenalan kepada produk dan perkhidmatan bank masing-masing. Pengeluaran kad ATM atau Debit Pada hari perniagaan yang sama semasa akaun simpanan dibuka. |
| 2.4 | Kami akan menguruskan semua transaksi perbankan dengan cekap. |
Melaksanakan Pengiriman Mata Wang Asing Sila rujuk kepada Perbankan Internet Bank Rakyat (www.irakyat.com.my), Indoor Digital Media (IDM) dan teller di cawangan–cawangan bagi mata wang dan kadar yang boleh didapati di bawah pengiriman mata wang asing. a. Pengiriman wang masuk - setelah pelanggan melengkapkan maklumat pembayaran.
b. Pengiriman wang keluar – waktu pemprosesan : 1.00 petang
Nota: Tarikh penerimaan kiriman wang adalah tertakluk kepada maklumat yang lengkap dan tahap pemeriksaan/usaha yang wajar dilakukan oleh setiap bank. |
| 2.5 | Kami akan menguruskan semua permohonan produk dengan cekap. |
Jangka masa yang diambil untuk Permohonan Produk (Daripada penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap oleh bank). a. Permohonan Kad Kredit-i: Dalam tempoh 3 hari bekerja + masa penghantaran kad kredit kepada pelanggan. b. Permohonan Sewa Beli-i: Dalam tempoh 2 hari bekerja. c. Permohonan Pembiayaan Perumahan-i (individu): Dalam tempoh 5 hari bekerja. d. Permohonan Pembiayaan Perusahaan Kecil dan Sederhana (PKS): Dalam tempoh 3 minggu. e. Permohonan Pembiayaan (Pembiayaan Peribadi-i): 3 hari bekerja.
f. Pajak Gadai-i: Dalam tempoh 20 minit bagi satu transaksi. |
| 2.6 | Kami akan mengambil tindakan susulan dan menyediakan maklumat yang terkini berkaitan pertanyaan pelanggan. |
a. Telefon
|
|
b. Bertulis (e-mel, faks, surat, media sosial)
i. Akuan penerimaan dibalas secara auto/ dalam tempoh 24 jam untuk e-mel yang dialamatkan ke telerakyat@bankrakyat.com.my ii. Memberi maklum balas dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit.
i. Memberi satu jangka masa dan maklumkan kepada pelanggan setelah menerima surat atau faks tersebut.
i. Memberi maklum balas dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit. Nota: Sekiranya terdapat pertanyaan rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa. |
||
|
c. Kaunter
|
||
| 2.7 | Kami akan menangani aduan/isu-isu pelanggan secara konsisten dan dengan kadar segera. |
a. Memberi maklum balas mengenai aduan/isu-isu pelanggan dalam masa 24 jam pada hari bekerja. b. Berkomunikasi dengan jelas berkenaan aduan/isu tersebut. c. Menangani aduan/isu secara adil, objektif dan tepat pada masanya dengan memaklumkan kepada pelanggan berkenaan keputusan bank tidak lewat daripada 14 hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan tersebut. d. Memastikan pelanggan sentiasa diberitahu sekiranya isu-isu tersebut tidak dapat ditangani dalam jangka masa yang telah ditetapkan. e. Memberi maklumat berkenaan saluran tambahan/alternatif sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan tindakan yang telah diambil oleh pihak bank. Nota: Pengurusan aduan adalah tertakluk kepada garis panduan yang dikeluarkan oleh Bank Negara Malaysia dan bank harus beroperasi dengan sewajarnya. |
Prinsip 3: Perkhidmatan Yang Telus dan Berbudi Pekerti
Huraian:
Berusaha untuk memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan yang mana pelanggan:
- Diberi akses kepada maklumat produk dan perkhidmatan yang berkaitan.
- Dikendalikan oleh kakitangan yang cekap dan berpengetahuan yang akan berusaha untuk memberikan perkhidmatan yang baik.
Keputusan yang dijangka:
JALINAN HUBUNGAN YANG LEBIH BAIK
| No | Komitmen | Piawaian Perkhidmatan |
|---|---|---|
| 3.1 | Urusan kami dijalankan secara telus dan terbuka |
Maklumat berikut disediakan melalui saluran komunikasi seperti cawangan/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank: a. Kontrak Syariah yang berkenaan, yuran, caj, caj lewat bayar dan kadar keuntungan yang berkaitan serta obligasi dalam penggunaan produk atau perkhidmatan perbankan. b. Butiran berkaitan produk (helaian pendedahan produk, terma dan syarat) dikongsi semasa transaksi dilakukan. |
| 3.2 | Kami melatih kakitangan bank supaya mereka dilengkapi dengan pengetahuan yang mencukupi untuk memberikan nasihat dan bantuan kepada pelanggan tentang produk dan perkhidmatan perbankan. | Kakitangan Jualan/Penasihat Kewangan Peribadi/Pengurus Perhubungan mempunyai pengetahuan luas tentang produk dan perkhidmatan bank. |
| 3.3 | Kami menyediakan perkhidmatan yang mesra dan berbudi pekerti kepada pelanggan. |
a. Tanggapan Pertama
b. Memahami keperluan pelanggan
c. Mengendalikan pertanyaan/arahan
|
Prinsip 4: Perbankan Yang Mudah Diakses
Huraian:
Menawarkan model perhubungan yang mana pelanggan sedar akan:
- Kepelbagaian pilihan saluran.
- Kemudahan untuk mengakses pelbagai saluran perbankan.
Keputusan yang dijangka:
MENYEDIAKAN KEMUDAHAN PERBANKAN UNTUK KETENANGAN MINDA PELANGGAN
| No | Komitmen | Piawaian Perkhidmatan |
|---|---|---|
| 4.1 | Kami memudahkan akses perbankan melalui pelbagai saluran fizikal dan maya. |
Pelanggan sentiasa dimaklumkan tentang saluran fizikal dan maya yang sedia ada, sama ada melalui cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank. Secara khusus, pelanggan mempunyai akses kepada saluran berikut:
I. Instagram - @myBankRakyat II. Facebook – https://www.facebook.com/myBANKRAKYAT/ III. Twitter - @myBankRakyat Nota: Ketersediaan saluran mungkin berbeza antara bank dan pelanggan akan dimaklumkan tentang perkara tersebut. |
| 4.2 | Kami menyediakan perkhidmatan yang cekap melalui pelantar maya di luar waktu perbankan. |
Berusaha untuk memastikan saluran maya memenuhi sasaran tahap perkhidmatan berikut:-
|
| 4.3 | Kami memaklumkan kepada pelanggan tentang pelbagai pilihan sedia ada untuk memudahkan perbankan. |
Berkongsi dengan pelanggan mengenai saluran alternatif untuk melakukan transaksi bergantung kepada saluran yang disediakan oleh bank mengikut kesesuaian. Pilihan saluran yang disediakan:
|
| 4.4 | Kami sentiasa berusaha untuk mendapatkan pandangan dan cadangan daripada pelanggan untuk penambahbaikan perkhidmatan pelanggan. |
Menyediakan saluran untuk pelanggan memberi maklum balas melalui:
Bank Rakyat Telephone: 1-300-80-5454
I. Instagram - @myBankRakyat II. Facebook – https://www.facebook.com/myBANKRAKYAT/ III. Twitter - @myBankRakyat
Saluran tambahan untuk menyelesaikan pertikaian Sekiranya anda tidak berpuas hati dengan hasil atau cara aduan anda dikendalikan, anda boleh merujuk kepada badan-badan seperti di bawah:
a. Customer Contact Centre (BNMTELELINK)
Laman web : www.bnm.gov.my
Waktu Operasi: 9.00 pagi - 5.00 petang (Isnin - Jumaat, tutup pada cuti awam)
BNMLINK (hanya melalui temujanji)
4th Floor, Podium
AICB Building
No. 10, Jalan Dato’ Onn
50480 Kuala Lumpur b. Ombudsman Perkhidmatan Kewangan – sebuah badan bebas yang ditubuhkan untuk membantu menyelesaikan pertikaian antara penyedia perkhidmatan kewangan yang menganggotainya dengan orang awam. Ombudsman Perkhidmatan Kewangan, (dahulunya dikenali sebagai Biro Pengantaraan Kewangan)
Tingkat 14, Blok Utama Menara Takaful Malaysia, Tel : 03-2272 2811 Faks : 03-2272 1577 E-mel : enquiry@ofs.org.my Laman sesawang : www.ofs.org.my c. Persatuan Institusi-Institusi Kewangan Pembangunan Malaysia (ADFIM)
Aras 10, Menara SME Bank, Tel : 03-2694 9871 Faks : 03-2694 1673 Laman sesawang : www.adfim.com.my |
Di Bank Rakyat, kami komited untuk memberi layanan yang adil kepada pelanggan. Kami percaya tentang kepentingan untuk menjalinkan hubungan jangka panjang yang bermanfaat kepada pelanggan kami. Piagam ini menyatakan komitmen kami dalam meletakkan penanda aras yang tinggi dari segi layanan adil kepada pelanggan bagi melindungi kepentingan dan kesejahteraan kewangan mereka.
- Menanam kesaksamaan dalam budaya korporat dan nilai teras kami
- Kami menetapkan piawaian minimum bagi melaksanakan amalan perniagaan yang adil semasa berurusan dengan pelanggan. Ini termasuk menyediakan perkhidmatan kewangan dan produk yang bersesuaian kepada pelanggan dengan memastikan maklumat pelanggan akan terpelihara.
- Kami akan melatih warga kerja untuk menerapkan tingkah laku dan cara kerja yang dihasratkan agar dapat memberikan layanan yang adil kepada pengguna kewangan;
- Kami akan meneliti sebarang maklum balas daripada pelanggan secara serius dan segera menyediakan respons yang konstruktif untuk kegunaan warga kerja.
- Terma yang adil dan telus
- Kami akan memastikan terma dalam kontrak atau perjanjian adalah adil, telus dan disampaikan dengan baik kepada pelanggan.
- Kami akan memastikan terma dan syarat bagi menetapkan hak, liabiliti dan kewajipan dengan jelas dalam bahasa yang mudah difahami.
- Kami akan memastikan bahawa terma dan syarat dalam kontrak atau perjanjian tidak diubah suai tanpa pengetahuan pelanggan.
- Kami akan memastikan segala terma dan syarat sentiasa mematuhi ketetapan Syariah.
- Maklumat yang jelas, relevan dan tepat mengenai perkhidmatan dan produk kewangan
- Kami akan memberikan maklumat yang relevan dan tepat kepada pelanggan dalam helaian pendedahan produk.
- Kami akan mendedahkan ciri produk utama, yuran dan caj, risiko dan manfaat produk secara ringkas dan padat.
- Kami akan memastikan terma kritikal diambil perhatian dan dijelaskan kepada pelanggan.
- Melaksanakan tugas dengan teliti, berkemahiran dan tekun apabila berurusan dengan pelanggan
- Kami akan melaksanakan jualan, pengkilanan dan pemasaran perkhidmatan serta produk kewangan dengan penuh integriti dan tidak akan menokok tambah atau membuat tuntutan palsu.
- Kami akan mengelakkan konflik kepentingan sama ada yang berlaku pada masa itu atau akan datang
- Kami akan memastikan petunjuk prestasi utama berkaitan perlakuan yang adil kepada pelanggan menjadi sebahagian daripada imbuhan kepada warga kerja.