Hubungi Kami

Hubungi Kami / Piagam Perkhidmatan Pelanggan

PENGENALAN

Piagam Perkhidmatan Pelanggan (Piagam) telah diperkenalkan pada tahun 2011 dengan hasrat untuk menggariskan komitmen utama dan piawaian perkhidmatan bagi semua bank dalam penyediaan perkhidmatan kepada para pelanggan mereka. Piagam ini menetapkan komitmen kami dalam penyampaian khidmat pelanggan yang bermutu tinggi. Ianya menggariskan jenis perkhidmatan yang kami sediakan, cara untuk menghubungi kami, maklum balas tentang produk atau perkhidmatan yang ditawarkan dan inisiatif kami dalam memberikan perkhidmatan yang lebih baik kepada anda.

PIAWAIAN PERKHIDMATAN

Prinsip 1: Kenali Pelanggan Anda

Huraian:

Memahami profil pelanggan untuk membolehkan bank:

  • Menjangka keperluan dan keutamaan/pilihan pelanggan.
  • Menawarkan produk dan perkhidmatan mengikut keperluan pelanggan.

Keputusan yang dijangka:

MEMBINA KEPERCAYAAN

No Komitmen Piawaian Perkhidmatan
1.1 Kami berusaha untuk membantu pelanggan mendapatkan produk yang betul dan bersesuaian mengikut profil/keperluan pelanggan.

a. Mempunyai kakitangan yang berpengalaman untuk melayan pelanggan.

b. Untuk mengenali pelanggan, maklumat pelanggan dikumpulkan semasa proses pembukaan akaun baharu. Ini termasuk melengkapi borang perbankan dan meminta dokumen sokongan.

c. Maklumat tentang ciri produk dan yuran perkhidmatan boleh diperolehi pelanggan melalui pelbagai saluran (cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank).

d. Bank menjalankan kaji selidik kepuasan pelanggan secara berkala untuk memastikan keperluan pelanggan dipenuhi.

Prinsip 2: Perkhidmatan Yang Cekap dan Menepati Masa

Huraian:

Memberikan perkhidmatan perbankan asas/am dengan lancar yang mana pelanggan sedar akan:

  • Masa yang akan diambil.
  • Secara amnya, langkah-langkah untuk melaksanakan arahan beliau.

Keputusan yang dijangka:

BOLEH DIPERCAYAI

Sasaran Tahap Perkhidmatan:

80% daripada pelanggan dilayan dalam lingkungan tahap perkhidmatan yang dijangkakan.

No Komitmen Piawaian Perkhidmatan
2.1 Kami akan menetapkan jangka masa yang tertentu untuk pelbagai perkhidmatan yang ditawarkan. a. Maklumat tentang tempoh yang diambil untuk menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan seperti piawaian perkhidmatan yang dijangka, boleh diperolehi melalui pelbagai saluran (cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank).
2.2 Kami akan melayani pelanggan di kaunter perkhidmatan cawangan dengan segera.

Tempoh menunggu

  • Dalam tempoh 10 minit.

Tempoh yang diambil untuk melayan pelanggan

  • Dalam tempoh 5 minit untuk transaksi mudah (satu transaksi, pengeluaran wang tunai)
  • Dalam tempoh 20 minit untuk transaksi yang kompleks (transaksi pengiriman wang/deposit tetap/deposit berjangka.)
2.3 Kami akan menguruskan permohonan akaun di kaunter perkhidmatan cawangan dengan cekap.

Jangka Masa Untuk Permohonan Akaun

(Daripada penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap).

a. Membuka Akaun Simpanan-i Asas.

  • Pelanggan Baharu: dalam tempoh 15 minit.
  • Pelanggan Sedia Ada: dalam tempoh 10 minit.

b. Membuka Akaun Semasa-i Asas (Akaun Semasa-i Elektronik)

  • Pelanggan Baharu: dalam tempoh 20 minit.
  • Pelanggan Sedia Ada: dalam tempoh 10 minit.

c. Penutupan Akaun

  • Akaun Simpanan-i Asas : dalam tempoh 10 minit.
  • Akaun Semasa-i Asas (Akaun Semasa-i Elektronik): dalam tempoh 20 minit.

Nota: Tidak mengambil kira masa yang diambil untuk keseluruhan pemprosesan akaun – setiap bank mempunyai sistem pemprosesan/pengenalan kepada produk dan perkhidmatan bank masing-masing.

Pengeluaran kad ATM atau Debit

Pada hari perniagaan yang sama semasa akaun simpanan dibuka.

2.4 Kami akan menguruskan semua transaksi perbankan dengan cekap.

Melaksanakan pengiriman mata wang asing

Sila rujuk kepada Perbankan Internet Bank Rakyat (www.irakyat.com.my), Indoor Digital Media (IDM) dan teller di cawangan–cawangan bagi mata wang dan kadar yang boleh didapati di bawah pengiriman mata wang asing.

a. Pengiriman wang masuk - setelah pelanggan melengkapkan maklumat pembayaran.

  • Sebelum 12.00 tengah hari : dikreditkan pada hari yang sama.
  • Selepas 12.00 tengah hari : dikreditkan pada hari bekerja yang berikutnya.

b. Pengiriman wang keluar – waktu pemprosesan : 1.00 petang

  • Sebelum 1.00 petang : diproses pada hari yang sama.
  • Selepas 1.00 petang : diproses pada hari bekerja yang berikutnya. 

Nota: Tarikh penerimaan kiriman wang adalah tertakluk kepada maklumat yang lengkap dan tahap pemeriksaan/usaha yang wajar dilakukan oleh setiap bank.

2.5 Kami akan menguruskan semua permohonan produk dengan cekap.

Jangka masa yang diambil untuk Permohonan Produk

(Daripada penerimaan dokumen dan maklumat yang lengkap oleh bank).

a. Permohonan Kad Kredit-i: Dalam tempoh 3 hari bekerja + masa penghantaran kad kredit kepada pelanggan.

b. Permohonan Sewa Beli-i: Dalam tempoh 2 hari bekerja.

c. Permohonan Pembiayaan Perumahan-i (individu): Dalam tempoh 5 hari bekerja.

d. Permohonan Pembiayaan Perusahaan Kecil dan Sederhana (PKS): Dalam tempoh 3 minggu.

e. Permohonan Pembiayaan (Pembiayaan Peribadi-i): 3 hari bekerja.

f. Pajak Gadai-i: Dalam tempoh 20 minit bagi satu transaksi.
(Tertakluk kepada bilangan barangan gadaian dan jenis ujian ketulenan emas)

2.6 Kami akan mengambil tindakan susulan dan menyediakan maklumat yang terkini berkaitan pertanyaan pelanggan.

a. Telefon

  • Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan – Serta-merta pada masa panggilan diterima.
  • Sekiranya tindakan susulan diperlukan – Dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh panggilan pertama diterima.
  • Sekiranya terdapat pertanyaan rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.

b. Bertulis (E-mel, faks, surat, media sosial)

  • Bagi e-mel

i. Akuan penerimaan dibalas secara auto/ dalam tempoh 24 jam untuk e-mel yang dialamatkan ke telerakyat@bankrakyat.com.my

ii. Memberi maklum balas dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit.

  • Bagi surat atau faks

iii. Memberi satu jangka masa dan maklumkan kepada pelanggan setelah menerima surat atau faks tersebut.

  • Bagi media sosial

iv. Memberi maklum balas dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan sekiranya pertanyaan tersebut adalah tidak rumit.

Nota: Sekiranya terdapat pertanyaan rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.

c. Kaunter

  • Sekiranya tiada tindakan susulan diperlukan, bank akan berusaha untuk memberi satu resolusi dengan serta-merta semasa lawatan tersebut.
  • Sekiranya tindakan susulan adalah diperlukan – dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh lawatan pertama.
  • Sekiranya pertanyaan adalah rumit, bank akan memberi satu jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberi maklumat terkini dari semasa ke semasa.
2.7 Kami akan menangani aduan/isu-isu pelanggan secara konsisten dan dengan kadar segera.

a. Memberi maklum balas mengenai aduan/isu-isu pelanggan dalam masa 24 jam pada hari bekerja.

b. Berkomunikasi dengan jelas berkenaan aduan/isu tersebut.

c. Menangani aduan/isu secara adil, objektif dan tepat pada masanya dengan memaklumkan kepada pelanggan berkenaan keputusan bank tidak lewat daripada 14 hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan tersebut.

d. Memastikan pelanggan sentiasa diberitahu sekiranya isu-isu tersebut tidak dapat ditangani dalam jangka masa yang telah ditetapkan.

e. Memberi maklumat berkenaan saluran tambahan/alternatif sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan tindakan yang telah diambil oleh pihak bank.

Nota: Pengurusan aduan adalah tertakluk kepada garis panduan yang dikeluarkan oleh Bank Negara Malaysia dan bank harus beroperasi dengan sewajarnya.

Prinsip 3: Perkhidmatan Yang Telus dan Berbudi Pekerti

Huraian:

Berusaha untuk memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan yang mana pelanggan:

  • Diberi akses kepada maklumat produk dan perkhidmatan yang berkaitan.
  • Dikendalikan oleh kakitangan yang cekap dan berpengetahuan yang akan berusaha untuk memberikan perkhidmatan yang baik.

Keputusan yang dijangka:

JALINAN HUBUNGAN YANG LEBIH BAIK

No Komitmen Piawaian Perkhidmatan
3.1 Urusan kami dijalankan secara telus dan terbuka

Maklumat berikut disediakan melalui saluran komunikasi seperti cawangan/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank:

a. Kontrak Syariah yang berkenaan, yuran, caj, caj lewat bayar dan kadar keuntungan yang berkaitan serta obligasi dalam penggunaan produk atau perkhidmatan perbankan.

b. Butiran berkaitan produk (helaian pendedahan produk, terma dan syarat) dikongsi semasa transaksi dilakukan.

3.2 Kami melatih kakitangan bank supaya mereka dilengkapi dengan pengetahuan yang mencukupi untuk memberikan nasihat dan bantuan kepada pelanggan tentang produk dan perkhidmatan perbankan. Kakitangan Jualan/Penasihat Kewangan Peribadi/Pengurus Perhubungan mempunyai pengetahuan luas tentang produk dan perkhidmatan bank.
3.3 Kami menyediakan perkhidmatan yang mesra dan berbudi pekerti kepada pelanggan.

a. Tanggapan Pertama

  • Menyambut kedatangan pelanggan/semasa pelanggan datang ke kaunter bank.
  • Menawarkan bantuan kepada pelanggan.

b. Memahami keperluan pelanggan

  • Bertanyakan soalan yang sewajarnya untuk memahami keperluan pelanggan.
  • Mendengar keperluan pelanggan dengan teliti.

c. Mengendalikan pertanyaan/arahan

  • Menyediakan pilihan produk atau perkhidmatan yang memenuhi keperluan pelanggan.
  • Memberikan penjelasan dan menggunakan perkataan yang mudah difahami oleh pelanggan.
  • Melaksanakan tindakan susulan yang sewajarnya sehingga isu pelanggan selesai.

Prinsip 4: Perbankan Yang Mudah Diakses

Huraian:

Menawarkan model perhubungan yang mana pelanggan sedar akan:

  • Kepelbagaian pilihan saluran.
  • Kemudahan untuk mengakses pelbagai saluran perbankan.

Keputusan yang dijangka:

MENYEDIAKAN KEMUDAHAN PERBANKAN UNTUK KETENANGAN MINDA PELANGGAN

No Komitmen Piawaian Perkhidmatan
4.1 Kami memudahkan akses perbankan melalui pelbagai saluran fizikal dan maya.

Pelanggan sentiasa dimaklumkan tentang saluran fizikal dan maya yang sedia ada, sama ada melalui cawangan bank/risalah/pusat panggilan/laman sesawang bank.

Secara khusus, pelanggan mempunyai akses kepada saluran berikut:

  • Saluran fizikal : cawangan dan mesin layan diri.
  • Saluran maya : pusat panggilan (1-300-80-5454) dan perbankan internet (www.irakyat.com.my).
  • Saluran rasmi media sosial:

I. Instagram - @myBankRakyat

II. Facebook – https://www.facebook.com/myBANKRAKYAT/

III. Twitter - @myBankRakyat

Nota: Ketersediaan saluran mungkin berbeza antara bank dan pelanggan akan dimaklumkan tentang perkara tersebut.

4.2 Kami menyediakan perkhidmatan yang cekap melalui pelantar maya di luar waktu perbankan. Berusaha untuk memastikan saluran maya memenuhi sasaran tahap perkhidmatan berikut:-
  • Terminal layan diri (waktu perkhidmatan beroperasi/bulan) – Dinilai dari segi ketersediaan mesin setiap bulan – sekurang-kurangnya 95%.
  • Pusat Panggilan (sekiranya ada) – Sekurang-kurangnya 80% panggilan dijawab dalam tempoh 45 saat.
  • Perbankan Internet (waktu perkhidmatan beroperasi/bulan) – 98%
4.3 Kami memaklumkan kepada pelanggan tentang pelbagai pilihan sedia ada untuk memudahkan perbankan.

Berkongsi dengan pelanggan mengenai saluran alternatif untuk melakukan transaksi bergantung kepada saluran yang disediakan oleh bank mengikut kesesuaian. Pilihan saluran yang disediakan:

  • Interaksi dengan kakitangan bank.
  • Papan tanda untuk membimbing pelanggan.
  • Kempen dan risalah.
  • Laman sesawang bank.
  • i-Rakyat
  • Media sosial
4.4 Kami sentiasa berusaha untuk mendapatkan pandangan dan cadangan daripada pelanggan untuk penambahbaikan perkhidmatan pelanggan.

Menyediakan saluran untuk pelanggan memberi maklum balas melalui:

Bank Rakyat

Menara 1, Menara Kembar Bank Rakyat

No.33, Jalan Rakyat, KL Sentral

50470 Kuala Lumpur

Telephone: 1-300-80-5454

  • Saluran media sosial rasmi :

I. Instagram - @myBankRakyat

II. Facebook – https://www.facebook.com/myBANKRAKYAT/

III. Twitter - @myBankRakyat

  • Cawangan bank (lokasi cawangan boleh didapati di laman sesawang bank).
  • Kaji selidik Kepuasan Pelanggan secara berkala.

Saluran tambahan untuk menyelesaikan pertikaian

Sekiranya anda tidak berpuas hati dengan hasil atau cara aduan anda dikendalikan, anda boleh merujuk kepada badan-badan seperti di bawah:

a. Bahagian Laman Informasi Nasihat & Khidmat (LINK) di Bank Negara Malaysia

Pengarah,
LINK & Pejabat Wilayah
Bank Negara Malaysia
Peti Surat 10922
50929 Kuala Lumpur

Tel         : 1-300-88-5465 (LINK)
Faks       : 03-2174 1515 
Laman sesawang  : www.bnm.gov.my/bnmlink
 

b. Ombudsman Perkhidmatan Kewangan – sebuah badan bebas yang ditubuhkan untuk membantu menyelesaikan pertikaian antara penyedia perkhidmatan kewangan yang menganggotainya dengan orang awam.

Ombudsman Perkhidmatan Kewangan,

(dahulunya dikenali sebagai Biro Pengantaraan Kewangan)

Tingkat 14, Blok Utama Menara Takaful Malaysia,
No. 4, Jalan Sultan Sulaiman,
50000 Kuala Lumpur.

Tel : 03-2272 2811

Faks : 03-2272 1577

E-mel : enquiry@ofs.org.my

Laman sesawang : www.ofs.org.my

c. Persatuan Institusi-Institusi Kewangan Pembangunan Malaysia (ADFIM)

Aras 10, Menara SME Bank,
Jalan Sultan Ismail,
50774 Kuala Lumpur.

Tel : 03-2694 9871

Faks : 03-2694 1673

Laman sesawang : www.adfim.com.my